Christian Staal's Blog

The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary. ~ Sam Walton

Foto: Help Scout

Hvor er mit dankort?

I 2013 rejste jeg rundt med rygsæk i Asien. Efter at have arbejdet som engelsklærer for ISARA i Nordthailand, tog jeg sydpå mod Bangkok. Jeg overnattede i byen Nakhon Ratchasima. Jeg var træt, efter at have siddet i bussen i 10 timer. Jeg hævede penge til kost og logi, fik noget at spise, fandt et hotel, og gik i seng.

Dagen efter var mit dankort væk. Jeg forstod ikke hvordan jeg kunne have mistet det. Pludseligt slog det mig: Jeg måtte have glemt det i hæveautomaten. Jeg gik ned til den lokale bank hvor jeg havde hævet penge, og de sagde at der ville gå nogle dage før de kunne tjekke om mit hævekort var i automaten. Derfor stod jeg overfor et valg: Skulle jeg få mit kort spærret? Hvis kortet lå i automaten ville det værre en ulempe at det var spærret når jeg fik det igen, men hvis kortet var blevet stjålet skulle det spærres hurtigst muligt. Jeg har tidligere skrevet om at der ofte er flere alternativer end man tror når man træffer beslutninger. Efter at have tænkt over det i længere tid end jeg ønsker at indrømme, fik jeg en idé. Jeg kunne bede banken om at spærre kortet, og om at åbne det igen hvis jeg fik det tilbage.

Jeg var glad for min plan, men dog nervøs da jeg ringede til banken. Ville de synes at jeg var dum fordi jeg havde mistet mit kort? Ville de acceptere at spærre kortet og genåbne det på et senere tidspunkt? Hvis nu de valgte at lukke kortet helt, og sende et nyt med posten så ville jeg mangle det på resten af rejsen.

Jeg ringede til banken, og kom hurtigt igennem. Jeg forklarede min situation, og medarbejderen tilbød at spærre mit kort med mulighed for at genåbne det når det var i min besiddelse. Han var imødekommende, hurtig og løsningsorienteret. Han spærrede kortet. Et par dage efter fik jeg det tilbage, og det blev genåbnet. Jeg fik god behandling i en situation hvor jeg havde brug for det, og det gjorde situationen nemmere at håndtere.

Siden min bommert i Thailand har jeg hørt mange eksempler på fantastisk kundeservice. Her får du de to bedste.

En dreng glemmer sin yndlingsbamse

Efter at have overnattet på et Ritz-Carlton hotel, opdagede en dreng af at han havde glemt sin yndlingsbamse, Joshie, på hotellet.

Faren forsøgte at berolige sin søn: “Joshie sover bare på hotellet et par ekstra dage. Han har det godt.”

Faren ringede til hotellet og satte dem ind i situationen. Medarbejderne tjekkede værelset familien havde sovet på. De fandt bamsen og tilbød straks at sende den hjem til familien.

Faren bad medarbejderne om en tjeneste: “Kan I sende mig et billede af bamsen? Bare så min søn ved at den har det godt.”

Medarbejderne sendte ikke bare et, men flere billeder. Du kan se nogle af dem herunder.

Joshie har fået sit eget medarbejderkort

Joshie får ansigtsbehandling

Joshie arbejder i computer-rummet

Flere billeder af Joshie

Kundservice redder bryllup

Jay havde købt et par sko, som han skulle bruge til et bryllup, gennem Zappos.com. Skoene skulle leveres gennem UPS, og de lavede desværre en fejl der betød at skoene blev sendt til en forkert adresse. Jay ringede til UPS for at høre om han kunne nå at få skoene. UPS havde skoene liggende i et af deres service centre. Jay spurgte om han kunne møde personligt op og hente skoene i service centret. “Det har jeg desværre ikke tilladelse til,” sagde medarbejderen i telefonen. “Jeg må ikke udlevere skoene, det skal vores chauffører gøre.” Jay måtte konkludere at UPS ikke kunne hjælpe ham.

Jay ringede herefter til Zappos. Her tilbød kundeservicemedarbejderen, at sende et par nye sko magen til de oprindelige, med express shipping til stedet hvor brylluppet skulle holdes, og samtidig sørge for at få de andre sko returneret til Zappos. Jay fik sine sko til tiden inden brylluppet. Og ikke nok med det. Zappos gav det fulde beløb tilbage som undskyldning for besværet. Som Jay har udtalt, har Zappos fået en ny kunde for livet.

PS. I efteråret skriver jeg kandidatspeciale om tele-kundeservice. Hvis du har haft en god kundeservice-oplevelse kunne jeg godt tænke mig at høre om den. I så fald må du meget gerne sende mig en mail på christianstaalkontakt@gmail.com. Jeg er især interesseret i kundeservice over telefon, og kundeservice der har med banker at gøre, men jeg vil gerne høre om alle positive oplevelser.

Kilder

Historien om bamsen Joshie er taget fra Talk Like TED af Carmine Gallo. Billederne er taget fra siden her.

Zappos-historien er taget fra siden her.

Hvis du vil læse flere fremragende kundeservice historie kan du finde nogle her, her og her.