Christian Staal's Blog

Psykologi, Videnskab & Produktivitet

Kategori: Marketing

3 lektioner fra Pokémon GO: Sådan får du din idé til sprede sig

pokemon_go

Der findes to slags mennesker: Pokémon-jægere og almindelige mennesker. Pokémon GO gik på kort tid fra at være et spil for 13-årige nørder til at at være et verdensomspændende fænomen. Alle har en holdning til spillet. Nogle elsker det, andre hader det. Der er også stor uenighed om hvor spillet er på vej hen. Nogle mener at det er på vej frem, andre mener at det er på vej ud. Det eneste alle er enige om er at spillet spredte sig imponerende hurtigt. Artiklen her giver 3 bud på hvad Pokémon GO kan lære os om hvordan man får sin idé til at sprede sig.

1. Kombinér eksisterende idéer

Steve Jobs sagde: Creativity is just connecting the dots. Du behøver ikke at opfinde noget nyt fra bunden for at skabe et hit. Du kan med fordel kombinere eksisterende idéer. Det gjorde Niantic da de skabte Pokémon GO. De fleste kender til Pokémon i forvejen, men det er kun halvdelen af opskriften på Pokémon GO’s succes. Spillet er stærkt inspireret af det tidligere spil Ingress. Teknologien og gameplayet er det samme – det foregår blot med Pokémons.

1-1024x621

Hvilke idéer kan du kombinere for at skabe noget nyt?

2. Start småt

Det føles forkert at sige nej til kunder. Derfor kommer de fleste til at sigte for bredt. Det føles mere sikkert. Men hvis du vil have have millioner af mennesker til at kunne lide dit produkt, må du først få en lille gruppe til at elske det.

I dag er Pokémon GO et hit på tværs af køn, alder og nationalitet. Men det startede med 13-årige nørder. Det samme kan siges om Harry Potter, The Beatles og Facebook. De startede alle med at henvende sig til en klart defineret gruppe.

Del vandene. Hvis du vil have nogle til at elsker dit produkt, vil der også være nogle der hader det. Nogle elsker Pokémon GO, andre hader det. Men det er i hvert fald værd at tale om.

Hvem er din målgruppe? Hvordan kan du dominere din niche?

3. Udnyt Metcalfe’s Lov

Den første person, der ejede en telefon, havde ikke nogen at ringe til. Visse ting er kun noget værd, hvis andre personer også ejer en. Metcalfe’s Lov siger, at værdien af et netværk er lig med antallet af brugere opløftet i anden.

3-1024x621

Jo flere telefoner der findes i verden, jo mere er en telefon værd. Det er et samme med fax-maskiner, Twitter og Facebook. Hvis værdien af din idé stiger i takt med, at flere kender til den, vil den sprede sig hurtigere.

2-446x1024

To telefon har 1 forbindelse, fem telefoner har 10 forbindelser, og ti telefoner har 66 forbindelser.

Pokémon GO udnytter Metcalfe’s Lov. Jo flere Pokémon-jægere der er i et område, jo flere Pokémons dukker der op. Derfor er Haven ved det Kongelige Bibliotek i København et godt sted for Pokémon-jægere. Og det bliver bedre og bedre jo flere spillere der kommer til. Det er som en snebold der vokser, og opbygger momentum for hvert minut der går.

Hvordan kan du udnytte Metcalfe’s Lov? Hvad kan du gøre for, at din idés værdi stiger med antallet af brugere?

Sådan kan du bruge de 3 marketing-lektioner

Her er er en kort opsummering af artiklens idéer. Besvar spørgsmålene for at se hvordan du selv kan bruge idéerne.

  1. Det er ikke nødvendigt at opfinde noget helt nyt for at skabe en idé der spreder sig. Hvilke idéer kan du kombinere for at skabe noget nyt?
  1. Hvem er din målgruppe? Jo mere specifik du er, jo større sandsynlighed har du for at dominere gruppen.
  1. Hvordan kan du udnytte Metcalfe’s Lov? Kan du give din idé et komponent, der gør den mere værdifuld i takt med at flere mennesker kender den?

Videre læsning

For videre læsning om hvordan idéer spreder sig, vil jeg anbefale bøgerne The Tipping Point af Malcolm Gladwell og Unleashing the Ideavirus af Seth Godin.

Vil du modtage det bedste fra bloggen?

Vil du modtage det bedste materiale fra bloggen, samt anbefalinger på andre spændende ting? Du kan tilmelde dig mit nyhedsbrev her. Jeg sender det ud 4-6 gange om året, og det er gratis!

Service er marketing

staal_top

Marketing er et godt værktøj, men den bedste marketing er at behandle sine eksisterende kunder godt. Tillid tager lang tid at skabe, men kan ødelægges på et øjeblik. Virkningen af flere års succesfulde marketingkampagner går tabt efter bare én dårlig oplevelse. Derfor er det vigtigt at finde en løsning, når kunden har et problem.

Det er især vigtigt, hvis problemet opstår, fordi virksomheden begår en fejl. I de tilfælde kan de fleste virksomheders respons beskrives som enten god eller dårlig. Forestil dig, at du er på restaurant og klager over, at maden er kold. Hvis maden stadig er kold, når den kommer tilbage, har restauranten fejlet. Hvis maden derimod kommer tilbage og er perfekt, har de rettet op på fejlen.

  Dårligt Godt
Beskrivelse Ignorerer fejlen Retter op på fejlen
Kundens reaktion Utilfreds Tilfreds
Syn på fejl Problem Udfordring
Eksempel Maden er stadig kold Maden er perfekt

Nogle virksomheder ser fejltagelser som et problem, andre ser dem som udfordringer. Det påvirker, hvor god virksomheden er til at rette op på fejl. Hvis du håndterer en fejltagelse godt, føles det som om, den ikke er sket. Du bevarer kundens tillid.

Kundeservice i verdensklasse

Virksomheden Zappos, der sælger sko online, er berømt for deres gode kundeservice. Hemmeligheden er simpel: De vil gerne tale med deres kunder. Det virker åbenlyst, men står i skarp kontrast til de fleste virksomheder med call-centre, som gør telefonnummeret svært at finde, og opfordrer ansatte til at afslutte samtaler hurtigst muligt. Zappos’ nummer står øverst på deres hjemmeside, og de gør, hvad der skal til for at løse kundens problem. Ofte gør de langt mere end hvad kunden forventer. Derfor er Google fyldt med gode kundeservice-historier, hvis man søger på “Zappos Customer Service Story”.

Her er et eksempel. En kunde havde glemt sine sko, da hun rejste til Las Vegas. Eftersom byen er hjemsted for Zappos’ hovedkontor, ringede hun til dem for at høre om hun kunne købe et par magen til. De var udsolgt, men Zappos-medarbejderen gav ikke op. Han kørte hen til en konkurrent, købte skoene, og afleverede dem til kunden på hendes hotel. Zappos mistede en indtægt på kort sigt, men vandt en kunde for livet.

Jeg køber tit brugte bøger på Amazon. Enkelte gange har bogen været i middelmådig stand, selvom der har stået “som ny” i beskrivelsen. En dårligt respons ville være: “vi beklager, men sådan kan det gå”. En tilfredsstillende respons ville være: “send bogen tilbage, så sender vi en ny.” Men Amazon går skridtet videre. De har typisk refunderet det fulde beløb, og ladet mig beholde bogen som undskyldning for besværet. Amazon har tillid til, at jeg ikke snyder, og det giver mig lyst til at handle med dem igen og igen.

Fejl, som ikke er din skyld, kan også danne grundlag for at overraske dine kunder positivt. Her er et eksempel fra Starbucks. En ansat ser en frustreret stamkunde stå ved siden af sin bil foran Starbucks. Den ansatte går derud, og det viser sig, at kunden har låst sine nøgler inde i bilen. Medarbejderen går ind og henter en telefon, en telefonbog og kundens sædvanlige drik. En dårlig oplevelse bliver forvandlet til en mulighed for at overgå kundens forventninger.

Fra udfordring til mulighed

Mange virksomheder løser kundernes problemer, men stopper der. Amazon, Starbucks og Zappos overstiger kundernes forventninger. Hvor andre virksomheder ser et problem eller en udfordring, ser de en mulighed for at investere i kunderelationen. Afkastet af investeringen er, at de vinder kunder for livet, og at kunderne anbefaler virksomhederne til andre.

  Dårligt Godt Verdensklasse
Beskrivelse Ignorerer fejlen Retter op på fejlen Overstiger forventninger
Kundens reaktion Utilfreds Tilfreds Meget tilfreds
Syn på fejl Problem Udfordring Mulighed
Eksempel ”Sådan kan det gå.” “Send bogen tilbage.” ”Behold bogen, vi sender en ny.”

De fleste virksomheder giver god service. Det er ikke længere nok for at skille sig ud. Ved at betragte fejl som muligheder, kan din virksomhed investere i relationen og skabe kundeservice i verdensklasse.

5 spørgsmål til at sætte fokus på service

  1. Hvilke serviceniveau ligger din virksomhed på? (De fleste ligger i midten)
  2. Ville det give mening i forhold til jeres strategi at hæve serviceniveauet?
  3. Hvilke frustrationer har kunderne hyppigst, når de handler med din virksomhed? Hvordan kan I forbedre det?
  4. Hvilke fejl begår din virksomhed til frustration for kunderne? (Hvordan kan I håndtere fejl på en måde, der overstiger kundernes forventninger?)
  5. Hvordan er dine ansattes forudsætninger for at give kundeservice i verdensklasse? (Skal de følge regler til punkt og prikke, eller har de friheden til at tænke ud ad boksen? Zappos’ medarbejdere må gøre hvad de vil, så længe de kan stå inde for det, og det kommer kunden til gode.)

Vil du modtage det bedste fra bloggen?

Vil du modtage det bedste materiale fra bloggen, samt anbefalinger på andre spændende ting? Du kan tilmelde dig mit nyhedsbrev her. Jeg sender det ud 4-6 gange om året, og det er gratis!

Kilder

Kundeservice-historie om Zappos: Decisive af Chip og Dan Heath, side 213 (læs mere om Zappos i bogen “Delivering Happiness“, som er skrevet af virksomhedens CEO Tony Hsieh)

Starbucks-eksempel: The Starbucks Experience af Joseph Michelli, side 64

Denne artikel optræder på mxmedia.dk

Forbrugerne ignorerer dig

Her er en artikel om marketing, som jeg har skrevet for MX Media.

Danske virksomheder tvinger forbrugerne til at høre deres budskab, og forbrugerne forsøger at ignorere dem. Virksomhederne opfører sig, som om de var med i tv-serien Mad Men. Men 1960’erne er for længst forbi, og reglerne har ændret sig. Det virker ikke længere at afbryde forbrugerne. I dag handler det om tillid og værdi.

gæsteblog-christian

Tv-serien Mad Man omhandler et amerikansk reklamebureau i 1960’erne. Her handler marketing om at lave reklamer og drikke whisky. Men 60´ernes reklamer har ikke den samme effekt i dag som dengang. Verden har ændret sig. Det største problem for marketingfolk er, at antallet af valgmuligheder er eksploderet. Der kommer hele tiden nye idéer, budskaber og produkter, der kæmper om forbrugernes opmærksomhed. Hvor mange slags shampoo, ketchup og juice tror du, man kunne vælge imellem i 1960’erne? Og hvor mange er der i dag? Det er ikke længere en udfordring at finde et produkt; i dag er det en udfordring at fange folks opmærksomhed.

Hvis du får tilsendt et tilbud på e-mail fra en virksomhed, du ikke kender, vil du så tage dig tid til at læse det? De fleste kalder det spam, og mange betragter ligeledes tv-reklamer som spam. Derfor er de fleste forbrugere blevet mestre i at ignorere reklamer. Tv-stationerne skruer derfor op for lyden i reklamepausen, og som modsvar slukker seerne helt for lyden. Det samme sker på Youtube med den yngre generation: Virksomhederne sætter korte reklamefilm ind i starten af Youtube-klip, og de fleste Youtubere spoler forbi reklamen, så snart det er muligt.

Det virker ikke at tvinge folk til at lytte. Jo højere du råber, jo mere vil de kæmpe for at ignorere dig. Hvad med at prøve en helt anden tilgang? Hvordan ville det være, hvis du og forbrugeren var på samme hold? Det sker eksempelvis når du får forbrugeren til at sprede dit budskab gennem Word of Mouth, og når forbrugeren har lyst til at høre, hvad du har at sige.

Word of Mouth: Er det værd at tale om?

Idéer har altid spredt sig fra person til person, men på grund af internettet kan Word of Mouth nu sprede sig hurtigere end nogensinde før. Tænk på de mest succesfulde virksomheder fra de sidste 20 år. Hvilke firmaer tænker du på? Når jeg stiller dette spørgsmål til mine foredrag, bliver følgende virksomheder ofte nævnt: Google, Dropbox, Twitter og Instagram, Youtube, Amazon, Skype og Facebook. Her er der en ting, som de har til fælles: De voksede gennem Word of Mouth.

Men hvordan udnytter man Word of Mouth? Svaret er simpelt, men nemmere sagt end gjort: Skab noget der er værd at tale om. Folk fortæller ikke deres venner om Google for at hjælpe virksomheden. De gør det, fordi Google er værd er tale om. Men hvad hvis man ikke er Google? Hvad kan en almindelig virksomhed gøre? Her er eksempel. Hver gang skoproducenten Toms Shoes sælger et par sko, forærer de et par sko til velgørenhed. Det får forbrugerne til at tale med hinanden, fordi det er værd at tale om.

En anden måde at få folk til at tale sammen er at overraske dem, og få dem til at grine. Hvem vil ikke gerne dele en sjov historie med sine venner? Når man bestiller en CD gennem CD Baby, modtager man en bekræftelse på e-mail. Virksomhedens grundlægger Derek Sivers, syntes bekræftelses-mailen var for kedelig og upersonlig. Derfor skrev han en sjovere version:

Your CD has been gently taken from our CD Baby shelves with sterilized contamination-free gloves and placed onto a satin pillow. A team of 50 employees inspected your CD and polished it to make sure it was in the best possible condition before mailing.

Our packing specialist from Japan lit a candle and a hush fell over the crowd as he put your CD into the best gold-lined box that money can buy.

We all had a wonderful celebration afterwards and the whole party marched down the street to the post office where the entire town of Portland waved “Bon Voyage!” to your package, on its way to you, in our private CD Baby jet on this day, Friday, June 6th.

I hope you had a wonderful time shopping at CD Baby. We sure did. Your picture is on our wall as “Customer of the Year.” We’re all exhausted but can’t wait for you to come back to CDBABY.COM!!

Mailen var så uventet og sjov, at mange af CD Babys kunder videresendte den til venner og kollegaer. Bloggere og online tidsskrifter begyndte at dele historien. Folk talte om det. Ikke fordi de blev tvunget til det, men fordi det var værd at tale om.

Kunsten at skabe tillid: Giv forbrugeren noget værdifuldt

I slutningen af 1990’erne var CDNow verdens førende virksomhed inden for salg af CD’er. Hver fredag sendte de et nyhedsbrev til deres kunder, med en anbefaling på en ny CD. Kunderne glædede sig til at se, hvad ugens CD var. Mere end en tredjedel af CDNow’s omsætning kom fra deres ugentlige nyhedsbrev. Sammenlignet med tv-reklamer er et nyhedsbrev en billig måde at markedsføre på.

CDNow’s nyhedsbrev virkede, fordi kunderne så frem til den ugentlige e-mail, som ofte indeholdt en spændende anbefaling, og ikke blot var en undskyldning for at sælge. I 1998 blev CDNow børsnoteret, og ledelsen begyndte at fokusere på forbedring af resultaterne på kort sigt. Derfor øgede de antallet af ugentlige mails, først til to, og senere til fem. På kort sigt steg omsætningen fra nyhedsbrevet. Men efter nogle måneder stoppede nyhedsbrevet med at virke. Kunderne havde mistet tilliden, og de stoppede med at læse nyhedsbrevet. Menneskers tillid er svær at vinde, men nem at tabe.

Hvis kunden har tillid til dig, er I på samme hold. Det er ikke længere en kamp, hvor du forsøger at råbe højt, og hun forsøger at ignorere dig. Hun har lyst til at høre fra dig. Hun forventer det. I takt med at antallet af budskaber, der kæmper om kundens opmærksomhed, stiger, bliver det sværere at få den gennem tvang. Derfor er tillid den mest effektive metode. Der findes mange eksempler på tillidsforhold, hvor kunderne har lyst til at høre fra en virksomhed: Bogklubber, Folkeuniversitetets katalog, og (forhåbentligt) mit nyhedsbrev. Andre eksempler er udsalg eller spændende events som TEDx konferencer, som folk gerne vil høre om. Hvis forbrugeren ønsker at høre, hvad du har at sige, er du på rette spor.

Sådan skaber du tillid og Word of Mouth

Don Drapers tid er forbi. Forbrugerne ignorerer de budskaber, de ikke finder værd at lytte til. Forbrugerne lytter til dig, hvis du skaber tillid ved at varetage deres interesser, og de taler om dig, hvis du er værd at tale om. Her er 4 spørgsmål, der kan inspirere dig til at skabe tillid og Word of Mouth:

  1. Hvad kan du gøre, der er værd at tale om? (Inspiration: Toms Shoes giver et par sko til velgørenhed for hvert par sko, de sælger. Kan du gøre noget, der er så interessant, at dine kunder har lyst til at fortælle deres venner om det?)
  2. Kan du skabe en forbindelse til kunden ved at være sjov eller menneskelig? (Inspiration: CD Baby lavede en morsom bekræftelses-mail. Hvad kan du gøre for at vise menneskeligheden i din organisation?)
  3. Hvordan kan du skabe tillid blandt forbrugerne, så de får lyst til at høre fra dig? (Inspiration: CDNow gav en ugentlig anbefaling. Hvad er dit ekspertise-område? Kan du dele din viden med dine kunder, eller skabe værdi for dem på andre måder?)
  4. Tænk et år frem. Forestil dig, at tilliden til dine kunder er blevet ødelagt. Hvad kan have forårsaget dette? Hvordan kan du forhindre det i at ske? (Inspiration: CDNow ødelagde kundernes tillid ved at sende deres nyhedsbrev for ofte. Hvordan kan du risikere at ødelægge dine kunders tillid, og hvordan sørger du for, at det ikke

Vil du modtage det bedste fra bloggen?

Vil du modtage det bedste materiale fra bloggen, samt anbefalinger på andre spændende ting? Du kan tilmelde dig mit nyhedsbrev her. Jeg sender det ud 4-6 gange om året, og det er gratis!

Kilder og videre læsning

  • Historien om CD Babys bekræftelsesmail er taget fra “Anything You Want” af Derek Sivers, side 47.
  • Historien om CDNow er taget fra Seth Godins ‘Modern Marketing Workshop’ på skillshare.com (lektion 18).

Denne artikel er hovedsaligt inspireret af Seth Godin’s idéer om marketing. Hvis du vil i dybden vil jeg foreslå følgende bøger:

  • Unleashing the Ideavirus af Seth Godin. Om hvordan man kan få idéer til at sprede sig gennem Word of Mouth.
  • Purple Cow af Seth Godin. Om hvad der gør idéer og produkter værd at tale om.
  • Permission Marketing af Seth Godin. Om at skabe tillid blandt forbrugerne.
  • The Tipping Point af Malcolm Gladwell. Om at idéer spreder sig på samme måde som epidemier.

Artiklen optræder på mxmedia.dk.