Service er marketing

by Christian Staal

staal_top

Marketing er et godt værktøj, men den bedste marketing er at behandle sine eksisterende kunder godt. Tillid tager lang tid at skabe, men kan ødelægges på et øjeblik. Virkningen af flere års succesfulde marketingkampagner går tabt efter bare én dårlig oplevelse. Derfor er det vigtigt at finde en løsning, når kunden har et problem.

Det er især vigtigt, hvis problemet opstår, fordi virksomheden begår en fejl. I de tilfælde kan de fleste virksomheders respons beskrives som enten god eller dårlig. Forestil dig, at du er på restaurant og klager over, at maden er kold. Hvis maden stadig er kold, når den kommer tilbage, har restauranten fejlet. Hvis maden derimod kommer tilbage og er perfekt, har de rettet op på fejlen.

  Dårligt Godt
Beskrivelse Ignorerer fejlen Retter op på fejlen
Kundens reaktion Utilfreds Tilfreds
Syn på fejl Problem Udfordring
Eksempel Maden er stadig kold Maden er perfekt

Nogle virksomheder ser fejltagelser som et problem, andre ser dem som udfordringer. Det påvirker, hvor god virksomheden er til at rette op på fejl. Hvis du håndterer en fejltagelse godt, føles det som om, den ikke er sket. Du bevarer kundens tillid.

Kundeservice i verdensklasse

Virksomheden Zappos, der sælger sko online, er berømt for deres gode kundeservice. Hemmeligheden er simpel: De vil gerne tale med deres kunder. Det virker åbenlyst, men står i skarp kontrast til de fleste virksomheder med call-centre, som gør telefonnummeret svært at finde, og opfordrer ansatte til at afslutte samtaler hurtigst muligt. Zappos’ nummer står øverst på deres hjemmeside, og de gør, hvad der skal til for at løse kundens problem. Ofte gør de langt mere end hvad kunden forventer. Derfor er Google fyldt med gode kundeservice-historier, hvis man søger på “Zappos Customer Service Story”.

Her er et eksempel. En kunde havde glemt sine sko, da hun rejste til Las Vegas. Eftersom byen er hjemsted for Zappos’ hovedkontor, ringede hun til dem for at høre om hun kunne købe et par magen til. De var udsolgt, men Zappos-medarbejderen gav ikke op. Han kørte hen til en konkurrent, købte skoene, og afleverede dem til kunden på hendes hotel. Zappos mistede en indtægt på kort sigt, men vandt en kunde for livet.

Jeg køber tit brugte bøger på Amazon. Enkelte gange har bogen været i middelmådig stand, selvom der har stået “som ny” i beskrivelsen. En dårligt respons ville være: “vi beklager, men sådan kan det gå”. En tilfredsstillende respons ville være: “send bogen tilbage, så sender vi en ny.” Men Amazon går skridtet videre. De har typisk refunderet det fulde beløb, og ladet mig beholde bogen som undskyldning for besværet. Amazon har tillid til, at jeg ikke snyder, og det giver mig lyst til at handle med dem igen og igen.

Fejl, som ikke er din skyld, kan også danne grundlag for at overraske dine kunder positivt. Her er et eksempel fra Starbucks. En ansat ser en frustreret stamkunde stå ved siden af sin bil foran Starbucks. Den ansatte går derud, og det viser sig, at kunden har låst sine nøgler inde i bilen. Medarbejderen går ind og henter en telefon, en telefonbog og kundens sædvanlige drik. En dårlig oplevelse bliver forvandlet til en mulighed for at overgå kundens forventninger.

Fra udfordring til mulighed

Mange virksomheder løser kundernes problemer, men stopper der. Amazon, Starbucks og Zappos overstiger kundernes forventninger. Hvor andre virksomheder ser et problem eller en udfordring, ser de en mulighed for at investere i kunderelationen. Afkastet af investeringen er, at de vinder kunder for livet, og at kunderne anbefaler virksomhederne til andre.

  Dårligt Godt Verdensklasse
Beskrivelse Ignorerer fejlen Retter op på fejlen Overstiger forventninger
Kundens reaktion Utilfreds Tilfreds Meget tilfreds
Syn på fejl Problem Udfordring Mulighed
Eksempel ”Sådan kan det gå.” “Send bogen tilbage.” ”Behold bogen, vi sender en ny.”

De fleste virksomheder giver god service. Det er ikke længere nok for at skille sig ud. Ved at betragte fejl som muligheder, kan din virksomhed investere i relationen og skabe kundeservice i verdensklasse.

5 spørgsmål til at sætte fokus på service

  1. Hvilke serviceniveau ligger din virksomhed på? (De fleste ligger i midten)
  2. Ville det give mening i forhold til jeres strategi at hæve serviceniveauet?
  3. Hvilke frustrationer har kunderne hyppigst, når de handler med din virksomhed? Hvordan kan I forbedre det?
  4. Hvilke fejl begår din virksomhed til frustration for kunderne? (Hvordan kan I håndtere fejl på en måde, der overstiger kundernes forventninger?)
  5. Hvordan er dine ansattes forudsætninger for at give kundeservice i verdensklasse? (Skal de følge regler til punkt og prikke, eller har de friheden til at tænke ud ad boksen? Zappos’ medarbejdere må gøre hvad de vil, så længe de kan stå inde for det, og det kommer kunden til gode.)

Vil du modtage det bedste fra bloggen?

Vil du modtage det bedste materiale fra bloggen, samt anbefalinger på andre spændende ting? Du kan tilmelde dig mit nyhedsbrev her. Jeg sender det ud 4-6 gange om året, og det er gratis!

Kilder

Kundeservice-historie om Zappos: Decisive af Chip og Dan Heath, side 213 (læs mere om Zappos i bogen “Delivering Happiness“, som er skrevet af virksomhedens CEO Tony Hsieh)

Starbucks-eksempel: The Starbucks Experience af Joseph Michelli, side 64

Denne artikel optræder på mxmedia.dk.