Christian Staal's Blog

Psykologi, Videnskab & Kommunikation

Tag: Marketing

3 lektioner fra Pokémon GO: Sådan får du din idé til sprede sig

pokemon_go

Der findes to slags mennesker: Pokémon-jægere og almindelige mennesker. Pokémon GO gik på kort tid fra at være et spil for 13-årige nørder til at at være et verdensomspændende fænomen. Alle har en holdning til spillet. Nogle elsker det, andre hader det. Der er også stor uenighed om hvor spillet er på vej hen. Nogle mener at det er på vej frem, andre mener at det er på vej ud. Det eneste alle er enige om er at spillet spredte sig imponerende hurtigt. Artiklen her giver 3 bud på hvad Pokémon GO kan lære os om hvordan man får sin idé til at sprede sig.

1. Kombinér eksisterende idéer

Steve Jobs sagde: Creativity is just connecting the dots. Du behøver ikke at opfinde noget nyt fra bunden for at skabe et hit. Du kan med fordel kombinere eksisterende idéer. Det gjorde Niantic da de skabte Pokémon GO. De fleste kender til Pokémon i forvejen, men det er kun halvdelen af opskriften på Pokémon GO’s succes. Spillet er stærkt inspireret af det tidligere spil Ingress. Teknologien og gameplayet er det samme – det foregår blot med Pokémons.

1-1024x621

Hvilke idéer kan du kombinere for at skabe noget nyt?

2. Start småt

Det føles forkert at sige nej til kunder. Derfor kommer de fleste til at sigte for bredt. Det føles mere sikkert. Men hvis du vil have have millioner af mennesker til at kunne lide dit produkt, må du først få en lille gruppe til at elske det.

I dag er Pokémon GO et hit på tværs af køn, alder og nationalitet. Men det startede med 13-årige nørder. Det samme kan siges om Harry Potter, The Beatles og Facebook. De startede alle med at henvende sig til en klart defineret gruppe.

Del vandene. Hvis du vil have nogle til at elsker dit produkt, vil der også være nogle der hader det. Nogle elsker Pokémon GO, andre hader det. Men det er i hvert fald værd at tale om.

Hvem er din målgruppe? Hvordan kan du dominere din niche?

3. Udnyt Metcalfe’s Lov

Den første person, der ejede en telefon, havde ikke nogen at ringe til. Visse ting er kun noget værd, hvis andre personer også ejer en. Metcalfe’s Lov siger, at værdien af et netværk er lig med antallet af brugere opløftet i anden.

3-1024x621

Jo flere telefoner der findes i verden, jo mere er en telefon værd. Det er et samme med fax-maskiner, Twitter og Facebook. Hvis værdien af din idé stiger i takt med, at flere kender til den, vil den sprede sig hurtigere.

2-446x1024

To telefon har 1 forbindelse, fem telefoner har 10 forbindelser, og ti telefoner har 66 forbindelser.

Pokémon GO udnytter Metcalfe’s Lov. Jo flere Pokémon-jægere der er i et område, jo flere Pokémons dukker der op. Derfor er Haven ved det Kongelige Bibliotek i København et godt sted for Pokémon-jægere. Og det bliver bedre og bedre jo flere spillere der kommer til. Det er som en snebold der vokser, og opbygger momentum for hvert minut der går.

Hvordan kan du udnytte Metcalfe’s Lov? Hvad kan du gøre for, at din idés værdi stiger med antallet af brugere?

Sådan kan du bruge de 3 marketing-lektioner

Her er er en kort opsummering af artiklens idéer. Besvar spørgsmålene for at se hvordan du selv kan bruge idéerne.

  1. Det er ikke nødvendigt at opfinde noget helt nyt for at skabe en idé der spreder sig. Hvilke idéer kan du kombinere for at skabe noget nyt?
  1. Hvem er din målgruppe? Jo mere specifik du er, jo større sandsynlighed har du for at dominere gruppen.
  1. Hvordan kan du udnytte Metcalfe’s Lov? Kan du give din idé et komponent, der gør den mere værdifuld i takt med at flere mennesker kender den?

Videre læsning

For videre læsning om hvordan idéer spreder sig, vil jeg anbefale bøgerne The Tipping Point af Malcolm Gladwell og Unleashing the Ideavirus af Seth Godin.

Vil du modtage det bedste fra bloggen?

Vil du modtage det bedste materiale fra bloggen, samt anbefalinger på andre spændende ting? Du kan tilmelde dig mit nyhedsbrev her. Jeg sender det ud 4-6 gange om året, og det er gratis!

Service er marketing

staal_top

Marketing er et godt værktøj, men den bedste marketing er at behandle sine eksisterende kunder godt. Tillid tager lang tid at skabe, men kan ødelægges på et øjeblik. Virkningen af flere års succesfulde marketingkampagner går tabt efter bare én dårlig oplevelse. Derfor er det vigtigt at finde en løsning, når kunden har et problem.

Det er især vigtigt, hvis problemet opstår, fordi virksomheden begår en fejl. I de tilfælde kan de fleste virksomheders respons beskrives som enten god eller dårlig. Forestil dig, at du er på restaurant og klager over, at maden er kold. Hvis maden stadig er kold, når den kommer tilbage, har restauranten fejlet. Hvis maden derimod kommer tilbage og er perfekt, har de rettet op på fejlen.

  Dårligt Godt
Beskrivelse Ignorerer fejlen Retter op på fejlen
Kundens reaktion Utilfreds Tilfreds
Syn på fejl Problem Udfordring
Eksempel Maden er stadig kold Maden er perfekt

Nogle virksomheder ser fejltagelser som et problem, andre ser dem som udfordringer. Det påvirker, hvor god virksomheden er til at rette op på fejl. Hvis du håndterer en fejltagelse godt, føles det som om, den ikke er sket. Du bevarer kundens tillid.

Kundeservice i verdensklasse

Virksomheden Zappos, der sælger sko online, er berømt for deres gode kundeservice. Hemmeligheden er simpel: De vil gerne tale med deres kunder. Det virker åbenlyst, men står i skarp kontrast til de fleste virksomheder med call-centre, som gør telefonnummeret svært at finde, og opfordrer ansatte til at afslutte samtaler hurtigst muligt. Zappos’ nummer står øverst på deres hjemmeside, og de gør, hvad der skal til for at løse kundens problem. Ofte gør de langt mere end hvad kunden forventer. Derfor er Google fyldt med gode kundeservice-historier, hvis man søger på “Zappos Customer Service Story”.

Her er et eksempel. En kunde havde glemt sine sko, da hun rejste til Las Vegas. Eftersom byen er hjemsted for Zappos’ hovedkontor, ringede hun til dem for at høre om hun kunne købe et par magen til. De var udsolgt, men Zappos-medarbejderen gav ikke op. Han kørte hen til en konkurrent, købte skoene, og afleverede dem til kunden på hendes hotel. Zappos mistede en indtægt på kort sigt, men vandt en kunde for livet.

Jeg køber tit brugte bøger på Amazon. Enkelte gange har bogen været i middelmådig stand, selvom der har stået “som ny” i beskrivelsen. En dårligt respons ville være: “vi beklager, men sådan kan det gå”. En tilfredsstillende respons ville være: “send bogen tilbage, så sender vi en ny.” Men Amazon går skridtet videre. De har typisk refunderet det fulde beløb, og ladet mig beholde bogen som undskyldning for besværet. Amazon har tillid til, at jeg ikke snyder, og det giver mig lyst til at handle med dem igen og igen.

Fejl, som ikke er din skyld, kan også danne grundlag for at overraske dine kunder positivt. Her er et eksempel fra Starbucks. En ansat ser en frustreret stamkunde stå ved siden af sin bil foran Starbucks. Den ansatte går derud, og det viser sig, at kunden har låst sine nøgler inde i bilen. Medarbejderen går ind og henter en telefon, en telefonbog og kundens sædvanlige drik. En dårlig oplevelse bliver forvandlet til en mulighed for at overgå kundens forventninger.

Fra udfordring til mulighed

Mange virksomheder løser kundernes problemer, men stopper der. Amazon, Starbucks og Zappos overstiger kundernes forventninger. Hvor andre virksomheder ser et problem eller en udfordring, ser de en mulighed for at investere i kunderelationen. Afkastet af investeringen er, at de vinder kunder for livet, og at kunderne anbefaler virksomhederne til andre.

  Dårligt Godt Verdensklasse
Beskrivelse Ignorerer fejlen Retter op på fejlen Overstiger forventninger
Kundens reaktion Utilfreds Tilfreds Meget tilfreds
Syn på fejl Problem Udfordring Mulighed
Eksempel ”Sådan kan det gå.” “Send bogen tilbage.” ”Behold bogen, vi sender en ny.”

De fleste virksomheder giver god service. Det er ikke længere nok for at skille sig ud. Ved at betragte fejl som muligheder, kan din virksomhed investere i relationen og skabe kundeservice i verdensklasse.

5 spørgsmål til at sætte fokus på service

  1. Hvilke serviceniveau ligger din virksomhed på? (De fleste ligger i midten)
  2. Ville det give mening i forhold til jeres strategi at hæve serviceniveauet?
  3. Hvilke frustrationer har kunderne hyppigst, når de handler med din virksomhed? Hvordan kan I forbedre det?
  4. Hvilke fejl begår din virksomhed til frustration for kunderne? (Hvordan kan I håndtere fejl på en måde, der overstiger kundernes forventninger?)
  5. Hvordan er dine ansattes forudsætninger for at give kundeservice i verdensklasse? (Skal de følge regler til punkt og prikke, eller har de friheden til at tænke ud ad boksen? Zappos’ medarbejdere må gøre hvad de vil, så længe de kan stå inde for det, og det kommer kunden til gode.)

Vil du modtage det bedste fra bloggen?

Vil du modtage det bedste materiale fra bloggen, samt anbefalinger på andre spændende ting? Du kan tilmelde dig mit nyhedsbrev her. Jeg sender det ud 4-6 gange om året, og det er gratis!

Kilder

Kundeservice-historie om Zappos: Decisive af Chip og Dan Heath, side 213 (læs mere om Zappos i bogen “Delivering Happiness“, som er skrevet af virksomhedens CEO Tony Hsieh)

Starbucks-eksempel: The Starbucks Experience af Joseph Michelli, side 64

Denne artikel optræder på mxmedia.dk