Christian Staal's Blog

Psykologi, Videnskab & Kommunikation

Tag: service

Service er marketing

staal_top

Marketing er et godt værktøj, men den bedste marketing er at behandle sine eksisterende kunder godt. Tillid tager lang tid at skabe, men kan ødelægges på et øjeblik. Virkningen af flere års succesfulde marketingkampagner går tabt efter bare én dårlig oplevelse. Derfor er det vigtigt at finde en løsning, når kunden har et problem.

Det er især vigtigt, hvis problemet opstår, fordi virksomheden begår en fejl. I de tilfælde kan de fleste virksomheders respons beskrives som enten god eller dårlig. Forestil dig, at du er på restaurant og klager over, at maden er kold. Hvis maden stadig er kold, når den kommer tilbage, har restauranten fejlet. Hvis maden derimod kommer tilbage og er perfekt, har de rettet op på fejlen.

  Dårligt Godt
Beskrivelse Ignorerer fejlen Retter op på fejlen
Kundens reaktion Utilfreds Tilfreds
Syn på fejl Problem Udfordring
Eksempel Maden er stadig kold Maden er perfekt

Nogle virksomheder ser fejltagelser som et problem, andre ser dem som udfordringer. Det påvirker, hvor god virksomheden er til at rette op på fejl. Hvis du håndterer en fejltagelse godt, føles det som om, den ikke er sket. Du bevarer kundens tillid.

Kundeservice i verdensklasse

Virksomheden Zappos, der sælger sko online, er berømt for deres gode kundeservice. Hemmeligheden er simpel: De vil gerne tale med deres kunder. Det virker åbenlyst, men står i skarp kontrast til de fleste virksomheder med call-centre, som gør telefonnummeret svært at finde, og opfordrer ansatte til at afslutte samtaler hurtigst muligt. Zappos’ nummer står øverst på deres hjemmeside, og de gør, hvad der skal til for at løse kundens problem. Ofte gør de langt mere end hvad kunden forventer. Derfor er Google fyldt med gode kundeservice-historier, hvis man søger på “Zappos Customer Service Story”.

Her er et eksempel. En kunde havde glemt sine sko, da hun rejste til Las Vegas. Eftersom byen er hjemsted for Zappos’ hovedkontor, ringede hun til dem for at høre om hun kunne købe et par magen til. De var udsolgt, men Zappos-medarbejderen gav ikke op. Han kørte hen til en konkurrent, købte skoene, og afleverede dem til kunden på hendes hotel. Zappos mistede en indtægt på kort sigt, men vandt en kunde for livet.

Jeg køber tit brugte bøger på Amazon. Enkelte gange har bogen været i middelmådig stand, selvom der har stået “som ny” i beskrivelsen. En dårligt respons ville være: “vi beklager, men sådan kan det gå”. En tilfredsstillende respons ville være: “send bogen tilbage, så sender vi en ny.” Men Amazon går skridtet videre. De har typisk refunderet det fulde beløb, og ladet mig beholde bogen som undskyldning for besværet. Amazon har tillid til, at jeg ikke snyder, og det giver mig lyst til at handle med dem igen og igen.

Fejl, som ikke er din skyld, kan også danne grundlag for at overraske dine kunder positivt. Her er et eksempel fra Starbucks. En ansat ser en frustreret stamkunde stå ved siden af sin bil foran Starbucks. Den ansatte går derud, og det viser sig, at kunden har låst sine nøgler inde i bilen. Medarbejderen går ind og henter en telefon, en telefonbog og kundens sædvanlige drik. En dårlig oplevelse bliver forvandlet til en mulighed for at overgå kundens forventninger.

Fra udfordring til mulighed

Mange virksomheder løser kundernes problemer, men stopper der. Amazon, Starbucks og Zappos overstiger kundernes forventninger. Hvor andre virksomheder ser et problem eller en udfordring, ser de en mulighed for at investere i kunderelationen. Afkastet af investeringen er, at de vinder kunder for livet, og at kunderne anbefaler virksomhederne til andre.

  Dårligt Godt Verdensklasse
Beskrivelse Ignorerer fejlen Retter op på fejlen Overstiger forventninger
Kundens reaktion Utilfreds Tilfreds Meget tilfreds
Syn på fejl Problem Udfordring Mulighed
Eksempel ”Sådan kan det gå.” “Send bogen tilbage.” ”Behold bogen, vi sender en ny.”

De fleste virksomheder giver god service. Det er ikke længere nok for at skille sig ud. Ved at betragte fejl som muligheder, kan din virksomhed investere i relationen og skabe kundeservice i verdensklasse.

5 spørgsmål til at sætte fokus på service

  1. Hvilke serviceniveau ligger din virksomhed på? (De fleste ligger i midten)
  2. Ville det give mening i forhold til jeres strategi at hæve serviceniveauet?
  3. Hvilke frustrationer har kunderne hyppigst, når de handler med din virksomhed? Hvordan kan I forbedre det?
  4. Hvilke fejl begår din virksomhed til frustration for kunderne? (Hvordan kan I håndtere fejl på en måde, der overstiger kundernes forventninger?)
  5. Hvordan er dine ansattes forudsætninger for at give kundeservice i verdensklasse? (Skal de følge regler til punkt og prikke, eller har de friheden til at tænke ud ad boksen? Zappos’ medarbejdere må gøre hvad de vil, så længe de kan stå inde for det, og det kommer kunden til gode.)

Vil du modtage det bedste fra bloggen?

Vil du modtage det bedste materiale fra bloggen, samt anbefalinger på andre spændende ting? Du kan tilmelde dig mit nyhedsbrev her. Jeg sender det ud 4-6 gange om året, og det er gratis!

Kilder

Kundeservice-historie om Zappos: Decisive af Chip og Dan Heath, side 213 (læs mere om Zappos i bogen “Delivering Happiness“, som er skrevet af virksomhedens CEO Tony Hsieh)

Starbucks-eksempel: The Starbucks Experience af Joseph Michelli, side 64

Denne artikel optræder på mxmedia.dk

Kundeservice gør en forskel

The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary. ~ Sam Walton

ritz-3

Foto: Help Scout

Hvor er mit dankort?

I 2013 rejste jeg rundt med rygsæk i Asien. Efter at have arbejdet som engelsklærer for ISARA i Nordthailand, tog jeg sydpå mod Bangkok. Jeg overnattede i byen Nakhon Ratchasima. Jeg var træt, efter at have siddet i bussen i 10 timer. Jeg hævede penge til kost og logi, fik noget at spise, fandt et hotel, og gik i seng.

Dagen efter var mit dankort væk. Jeg forstod ikke hvordan jeg kunne have mistet det. Pludseligt slog det mig: Jeg måtte have glemt det i hæveautomaten. Jeg gik ned til den lokale bank hvor jeg havde hævet penge, og de sagde at der ville gå nogle dage før de kunne tjekke om mit hævekort var i automaten. Derfor stod jeg overfor et valg: Skulle jeg få mit kort spærret? Hvis kortet lå i automaten ville det værre en ulempe at det var spærret når jeg fik det igen, men hvis kortet var blevet stjålet skulle det spærres hurtigst muligt. Jeg har tidligere skrevet om at der ofte er flere alternativer end man tror når man træffer beslutninger. Efter at have tænkt over det i længere tid end jeg ønsker at indrømme, fik jeg en idé. Jeg kunne bede banken om at spærre kortet, og om at åbne det igen hvis jeg fik det tilbage.

Jeg var glad for min plan, men dog nervøs da jeg ringede til banken. Ville de synes at jeg var dum fordi jeg havde mistet mit kort? Ville de acceptere at spærre kortet og genåbne det på et senere tidspunkt? Hvis nu de valgte at lukke kortet helt, og sende et nyt med posten så ville jeg mangle det på resten af rejsen.

Jeg ringede til banken, og kom hurtigt igennem. Jeg forklarede min situation, og medarbejderen tilbød at spærre mit kort med mulighed for at genåbne det når det var i min besiddelse. Han var imødekommende, hurtig og løsningsorienteret. Han spærrede kortet. Et par dage efter fik jeg det tilbage, og det blev genåbnet. Jeg fik god behandling i en situation hvor jeg havde brug for det, og det gjorde situationen nemmere at håndtere.

Siden min bommert i Thailand har jeg hørt mange eksempler på fantastisk kundeservice. Her får du de to bedste.

En dreng glemmer sin yndlingsbamse

ritz-1

Efter at have overnattet på et Ritz-Carlton hotel, opdagede en dreng af at han havde glemt sin yndlingsbamse, Joshie, på hotellet.

Faren forsøgte at berolige sin søn: “Joshie sover bare på hotellet et par ekstra dage. Han har det godt.”

Faren ringede til hotellet og satte dem ind i situationen. Medarbejderne tjekkede værelset familien havde sovet på. De fandt bamsen og tilbød straks at sende den hjem til familien.

Faren bad medarbejderne om en tjeneste: “Kan I sende mig et billede af bamsen? Bare så min søn ved at den har det godt.”

Medarbejderne sendte ikke bare et, men flere billeder. Du kan se nogle af dem herunder.

ritz-2

Joshie har fået sit eget medarbejderkort

ritz-5

Joshie får ansigtsbehandling

ritz-4

Joshie arbejder i computer-rummet

ritz-6c

Flere billeder af Joshie

Kundservice redder bryllup

Jay havde købt et par sko, som han skulle bruge til et bryllup, gennem Zappos.com. Skoene skulle leveres gennem UPS, og de lavede desværre en fejl der betød at skoene blev sendt til en forkert adresse. Jay ringede til UPS for at høre om han kunne nå at få skoene. UPS havde skoene liggende i et af deres service centre. Jay spurgte om han kunne møde personligt op og hente skoene i service centret. “Det har jeg desværre ikke tilladelse til,” sagde medarbejderen i telefonen. “Jeg må ikke udlevere skoene, det skal vores chauffører gøre.” Jay måtte konkludere at UPS ikke kunne hjælpe ham.

Jay ringede herefter til Zappos. Her tilbød kundeservicemedarbejderen, at sende et par nye sko magen til de oprindelige, med express shipping til stedet hvor brylluppet skulle holdes, og samtidig sørge for at få de andre sko returneret til Zappos. Jay fik sine sko til tiden inden brylluppet. Og ikke nok med det. Zappos gav det fulde beløb tilbage som undskyldning for besværet. Som Jay har udtalt, har Zappos fået en ny kunde for livet.

PS. I efteråret skriver jeg kandidatspeciale om tele-kundeservice. Hvis du har haft en god kundeservice-oplevelse kunne jeg godt tænke mig at høre om den. I så fald må du meget gerne sende mig en mail på christianstaalkontakt@gmail.com. Jeg er især interesseret i kundeservice over telefon, og kundeservice der har med banker at gøre, men jeg vil gerne høre om alle positive oplevelser.

Kilder

Historien om bamsen Joshie er taget fra Talk Like TED af Carmine Gallo. Billederne er taget fra siden her.

Zappos-historien er taget fra siden her.

Hvis du vil læse flere fremragende kundeservice historie kan du finde nogle her, her og her.